Contactcenteroplossingen vormen de kern van het beheer van klantervaringen

De meest succesvolle bedrijven gaan bewust om met de klantervaringen die ze bieden. Ze begrijpen dat de tijd nemen om optimale klantervaringen te ontwerpen, te beheren en voortdurend te verbeteren, een aanzienlijke invloed heeft op de winst van hun bedrijf. 

Dit artikel bespreekt het proces van klantervaringsbeheer en hoe het bouwen van een solide contactcenterinfrastructuur dient als een solide basis voor dienstverlening altijd goede klantervaringen.  

Wat is klantervaringsbeheer?

Klantervaring (CX) heeft betrekking op hoe klanten een bedrijf beschouwen op basis van hoe ze ermee omgaan. Dit bevat: 

· Navigeren op de zakelijke website

· Omgaan met inhoud van sociale media

· Interactie met chatbots

advertentie

· Klantenondersteuning bellen 

Ondertussen verwijst customer experience management naar de processen die betrokken zijn bij het afstemmen van deze communicatiekanalen en touchpoints om een ​​optimale klantervaring te bieden. Dit streven omvat het ontwerpen van communicatieworkflows en het beheren en bewaken van de omnichannelervaringen van klanten om loyaliteit, belangenbehartiging en uiteindelijk hogere inkomsten te stimuleren.  

De klanten van vandaag verwachten dat bedrijven leveren consistente ervaringen ongeacht het communicatiekanaal. Als klanten het bijvoorbeeld een uitdaging vinden om op een website naar de informatie te zoeken die ze nodig hebben, of als ze een onaangename ervaring hebben met de klantenservice van een bedrijf, zullen ze niet aarzelen om naar een concurrent te gaan die beter kan die tekortkomingen aanpakken.  

Als zodanig is het beheer van klantervaringen een cruciaal aspect van het bedrijfsleven geworden, waarbij meerdere contactpunten en afdelingen op elkaar moeten worden afgestemd om positieve end-to-end klantervaringen te bieden. 

Waarom contactcenteroplossingen de kern van klantervaringsbeheer moeten zijn

Customer experience management omvat het ontwerpen, beheren, bewaken en verfijnen van alle klantcontactpunten om positieve ervaringen te bieden via alle kanalen. Ondertussen moderne contactcenters en Contact Center as a Service (CCaaS)-platforms, zoals deze omnichannel-oplossing in het VK, de structuur en tools hebben die nodig zijn om die taken uit te voeren.  

Hieronder vindt u de redenen waarom contactcenteroplossingen centraal moeten staan ​​in uw inspanningen op het gebied van klantervaringsbeheer.  

Omnichannel ondersteuning 

Goede omnichannel-ondersteuning is iets anders dan multi-channel-ondersteuning. Prospects en bestaande klanten zien bedrijven als één geheel, waarbij klanten verwachten dat ze bediend worden, ongeacht de interne divisies, afdelingen of datasilo's van een bedrijf. Dit betekent dat klanten van de ene afdeling naar de andere doorverwijzen of hen vragen een e-mail te sturen terwijl ze al met een vertegenwoordiger in gesprek zijn, de klantervaring enorm kan ondermijnen.     

Een solide contactcenterstrategie moet geïntegreerde toepassingen en gegevensbronnen hebben, waardoor vertegenwoordigers relevante informatie kunnen ophalen wanneer dat nodig is. Deze snelle toegang tot informatie stelt een bedrijf in staat om de zorgen van klanten aan te pakken wanneer ze contact opnemen.  

Centraal datacenter 

Zoals eerder vermeld, is snelle toegang tot klantinformatie van cruciaal belang voor een goede klantenservice. Of het nu gaat om een ​​verkoopvertegenwoordiger of een medewerker van de klantenondersteuning, een degelijke contactcenterinfrastructuur stelt bedrijven in staat klantgegevens te operationaliseren door ze beter toegankelijk te maken voor zowel klanten als agenten. Met cloudgebaseerde diensten, zijn contactcenters goed uitgerust om alle relevante informatie te centraliseren. 

Een dashboard met gegevens over klantinteracties, KPI's en touchpoints helpt bijvoorbeeld om verschillende afdelingen op elkaar af te stemmen, waardoor ze een volledig beeld krijgen van de prestaties en klanttrajecten. Hierdoor kunnen bedrijven het volgende doen:

· Anticipeer op zorgen en behoeften van klanten

· Creëer gepersonaliseerde ervaringen

· Zorg ervoor dat alle afdelingen binnen de juiste context op klanten kunnen reageren

Als het gaat om het beheer van klantervaringen, gaat het niet om het aantal tools in de tech-stack; het gaat om de integratie van die tools. Dat is wat CCaaS-platforms bieden.  

End-to-end-analyse

Een gecentraliseerd datacenter betekent dat bedrijven een structuur hebben voor end-to-end analyses. Wanneer ze klantinteracties kunnen volgen en over de relevante informatie van die opdrachten beschikken, kunnen organisaties real-time inzicht krijgen in het verbeteren van klantervaringen. Deze inzichten kunnen bijvoorbeeld het volgende laten zien:

· De huidige communicatieworkflow is niet optimaal, waarbij klanten meerdere wrijvingspunten moeten doorlopen om te krijgen wat ze nodig hebben. 

· Prospects zijn op zoek naar informatie die in verkooppraatjes moet worden opgenomen.

· Klanten geven de voorkeur aan een communicatiekanaal dat een bedrijf moet optimaliseren. 

Meerdere gegevensbronnen kunnen een bedrijf een 360-gradenbeeld van de klant geven, maar de mogelijkheid om deze om te zetten in bruikbare inzichten komt uiteindelijk de klantervaring ten goede.  

Gepersonaliseerde ervaringen

Bij contactcenters, met name die welke CCaaS gebruiken, staan ​​maatwerk en schaalbaarheid centraal. Personalisatie kan de volgende vormen aannemen:

· Ontwerpen van een optimale routeringsstrategie en interactieve voice response (IVR) flow voor klantenondersteuning. 

· Realtime data gebruiken om optimale selfservice mogelijkheden te creëren.

· Relevante communicatiekanalen toevoegen naarmate het gedrag en de eisen van klanten evolueren.

Met een gecentraliseerd datacenter en end-to-end analytics die al in gebruik zijn, is het gemakkelijker om ervaringen op maat te maken voor andere zakelijke gebieden. Afhankelijk van het type bedrijf kan dit het volgende betekenen:

· Relevante video-inhoud per e-mail verzenden naar klanten die een meer gedetailleerde kijk willen op producten en diensten.

· Verdere stroomlijning van customer journeys van eerste contact tot after-sales support.

· Betere toegang tot omnichanneldiensten op basis van klantvoorkeuren.

De mogelijkheid om gegevens te verzamelen van elk contactpunt tijdens het klanttraject is een krachtige tool voor bedrijven. Bovendien maakt het de levering van op maat gemaakte ervaringen mogelijk die klanten waarderen.  

Afsluitende gedachten

In de afgelopen jaren hebben marketingafdelingen een groter deel van de klantervaring in handen gekregen. En hoewel het bieden van positieve end-to-end klantervaringen op elkaar afgestemde inspanningen van de hele organisatie vereist, vormt het leveren van optimale ervaringen de kern van contactcenters en klantenserviceafdelingen. 

Uw contactcenter is een uitstekend startpunt als uw bedrijf de managementstructuur voor klantervaringen wil verbeteren. Niet alleen staat het bieden van goede klantervaringen centraal in wat het doet, er zijn ook uitgebreide tools om dit keer op keer te leveren.  

Deel dit artikel: