Verbind je met ons

EU

#EUPassengerRights zijn alomvattend, maar passagiers moeten er nog steeds voor vechten, zeggen controleurs

DELEN:

gepubliceerd

on

Het EU-systeem voor passagiersrechten is goed ontwikkeld, maar passagiers moeten hard vechten om ervan te kunnen profiteren, aldus een nieuw rapport van de Europese Rekenkamer. Passagiers zijn zich vaak niet bewust van hun rechten en missen praktische informatie over hoe ze deze kunnen verkrijgen, zeggen de controleurs. Zij doen een aantal aanbevelingen voor verbetering, waaronder automatische compensatie voor vertragingen in bepaalde situaties, zodat passagiers niet zelf hoeven te declareren. Ze geven ook tien tips om de reiservaring van alle passagiers te verbeteren.

De Europese Commissie heeft een reeks fundamentele EU-passagiersrechten vastgesteld die gelden voor de vier vormen van openbaar vervoer: lucht, spoor, water en bus. De rechten zijn gegarandeerd voor elke vervoerswijze, hoewel de omvang van de dekking en de specifieke regels per regeling verschillen.

Om te onderzoeken of de passagiersrechten effectief worden beschermd, hebben de controleurs Tsjechië, Duitsland, Ierland, Griekenland, Spanje, Frankrijk, Italië, Nederland, Polen en Finland bezocht en twee passagiersenquêtes gehouden. Ze ontdekten dat de omvang van de regelgeving het EU-kader wereldwijd uniek maakt. Veel passagiers zijn zich echter onvoldoende bewust van hun rechten en verkrijgen deze vaak niet vanwege problemen met de handhaving. Hoewel de kernrechten bedoeld zijn om alle passagiers te beschermen, hangt de mate van bescherming bovendien af ​​van de gebruikte vervoerswijze.

“De inzet van de EU op het gebied van passagiersrechten staat buiten kijf”, aldus George Pufan, het lid van de Europese Rekenkamer dat verantwoordelijk is voor het rapport. “Maar om de belangen van de passagiers zo goed mogelijk te dienen, moet het systeem coherenter, gebruiksvriendelijker en effectiever zijn.”

Talrijke bepalingen in de regelgeving kunnen verschillend worden geïnterpreteerd, en het bedrag van de voorziene compensatie behoudt zijn aankoopwaarde niet, aangezien er geen voorzieningen zijn om het aan te passen aan de inflatie. Beperkingen op de jurisdictie van nationale handhavingsinstanties en diverse uitzonderingen beperken de reikwijdte van passagiersrechten aanzienlijk, zeggen de controleurs.

Het bewustzijnsniveau onder de passagiers blijft relatief laag, en bewustmakingscampagnes hadden meer praktische richtlijnen kunnen bieden over wat te doen in geval van reisonderbrekingen. Het huidige compensatiesysteem legt een aanzienlijke last op zowel vervoerders als passagiers, en de procedures zijn niet transparant. Passagiers op dezelfde reis kunnen verschillend worden behandeld en de aanpak voor het afdwingen van rechten verschilt per vervoerswijze en per lidstaat.

Karol, een passagier die heeft gereageerd op de enquête van de auditors, vertelde over zijn ervaring: “Alle vluchten vanuit Gdańsk waren vertraagd vanwege slecht weer. Toen het luchtverkeer weer hersteld was, werd het vliegtuig dat aan mijn route was toegewezen uiteindelijk gebruikt om een ​​andere vlucht uit te voeren. Ik heb een klacht ingediend, net als andere passagiers van mijn vlucht. Sommigen van ons kregen geen compensatie, anderen wel, hoewel de voorwaarden voor de vertraging dezelfde waren.”

advertentie

Greta nam ook deel aan het onderzoek: “Ik heb een treinverbinding in Praag gemist op een reis van Düsseldorf naar Krakau. Het retourticket werd verkocht door de Duitse vervoerder, maar een deel van de reis werd uitgevoerd door een Tsjechische vervoerder. Door de vertraging kon de reis pas de volgende dag doorgaan. Beide spoorwegmaatschappijen weigerden mij hotelaccommodatie en ik moest op eigen kosten een hotel in Praag boeken. Geen van beiden voelde zich verantwoordelijk voor het vergoeden van deze kosten of het verstrekken van de compensatie voor de vertraging”.

Het toezicht van de Europese Commissie heeft geleid tot verduidelijking van de regelgeving, zeggen de controleurs. Omdat de Commissie echter geen mandaat heeft om de handhaving te garanderen, zijn er discrepanties in de toepassing van passagiersrechten.

De auditors doen een aantal aanbevelingen voor verbetering:

• Vergroten van de samenhang, duidelijkheid en effectiviteit van de EU-passagiersrechten; dit zou onder meer moeten inhouden dat luchtvaartmaatschappijen verplicht worden de oorzaken van de verstoring binnen 48 uur uit te leggen en automatisch compensatie te betalen;

• het bewustzijn van passagiers vergroten, en;

• de nationale handhavingsinstanties verder versterken en het mandaat van de Commissie versterken.

De controleurs hebben contact opgenomen met vervoerders, overheden en gewone passagiers. Op basis hiervan bieden ze 10 tips om ieders reiservaring te verbeteren als de reis wordt verstoord:

1. Personaliseer uw reis zoveel mogelijk – identificeer u bij het kopen van een ticket bij de vervoerder, geef bijvoorbeeld uw contactgegevens op. Op de hoogte blijven van verstoringen werkt alleen als vervoerders over jouw contactgegevens beschikken. En als u aanspraak wilt maken op compensatie, is een gepersonaliseerd ticket de beste manier om aan te tonen dat u daadwerkelijk aan boord was en last heeft gehad van de verstoring.

2. Maak een foto van uw bagage – als u tijdens uw reis bagage moet inchecken, is het een goed idee om een ​​foto te maken van uw koffer en de inhoud ervan. Dit bespaart tijd bij het indienen van een claim en levert enig bewijs van de waarde van verloren voorwerpen.

3. Kom niet te laat bij de incheckbalie. Het is belangrijk om te onthouden dat passagiersrechten alleen van toepassing zijn als u op tijd incheckt. Als u uw vertrek mist omdat de incheckbalie bij aankomst al gesloten was, komt u niet in aanmerking voor bijstand.

4. Vraag informatie op bij de vertrekpunten – u heeft het recht om op de hoogte te worden gehouden als uw vertrek vertraging oploopt of als er iets anders misgaat met uw reis. Als de vertegenwoordiger van de vervoerder niet aanwezig is of geen zinvolle informatie verstrekt, noteer dit dan en neem deze opmerking op in de claim die u bij de vervoerder indient.

5. Vraag altijd om hulp – als u een langdurige vertraging of annulering ervaart bij welk vervoermiddel dan ook, heeft u recht op hulp. Dit betekent toegang tot water en een tussendoortje of een maaltijd. Als de vertegenwoordigers van de vervoerder dergelijke voorzieningen niet op eigen initiatief aanbieden, kunt u hierom vragen. Als u wordt geweigerd, noteert u dit en vermeldt u deze opmerking bij de claim die u bij de vervoerder indient.

6. Bewaar alle bonnen – als er geen assistentie wordt verleend op de plaats van vertrek (luchthaven, bus- of treinstation, haven) of als u vertrekt vanaf een afgelegen locatie (een bushalte), kunt u de vervoerder vragen om uw extra kosten te vergoeden. Vervoerders vragen doorgaans om een ​​betalingsbewijs voor drankjes en snacks en kunnen dit weigeren als het aantal artikelen niet in verhouding staat tot de vertragingsduur of als de kosten onredelijk hoog zijn. Soortgelijke principes zijn van toepassing als u uw eigen accommodatie moet zoeken om te wachten op een nieuw vertrek de volgende dag.

7. Vraag om bewijs van vertraging of annulering – bij alle vier de vervoerswijzen hebben passagiers recht op compensatie voor langdurige vertragingen en annuleringen. Hoewel het compensatiepercentage en de minimale wachttijden per vervoersmiddel verschillen, is de verplichting om te bewijzen dat u getroffen bent voor iedereen hetzelfde. Als uw naam niet op uw ticket stond, vraag dan op het station of aan boord een bewijs aan dat u door de specifieke vertraging of annulering bent getroffen.

8. Regel niet zelf iets zonder eerst een voorstel van de vervoerder te horen. Bij een reisstoring wilt u meestal direct verder reizen met een andere vervoerder of met een ander vervoermiddel. Wij raden u aan niet overhaast te handelen: het kopen van een nieuw ticket, zonder alternatieve opties te ontvangen die door de vervoerder worden voorgesteld, komt neer op het eenzijdig opzeggen van uw vervoersovereenkomst. Hiermee eindigt elke verplichting van de oorspronkelijke vervoerder om u hulp of compensatie te bieden.

9. Verzoek om compensatie – als u kunt aantonen dat u getroffen bent door een vertraagd of geannuleerd vertrek en dat de duur van de vertraging boven de in de verordening vastgestelde drempel lag, dient u een compensatieverzoek in bij de vervoerder. Verwijs altijd naar de specifieke afwijking en de toepasselijke Verordening. Als u geen antwoord ontvangt van de vervoerder of als u er niet tevreden mee bent, kunt u de zaak voorleggen aan de Nationale Handhavingsinstantie van het land van vertrek. De andere organisaties die u kunnen helpen zijn Alternatieve Geschilleninstanties (ADR’s) en claimbureaus. Houd er rekening mee dat er mogelijk kosten in rekening worden gebracht voor deze diensten.

10. Verzoek om compensatie voor extra uitgaven – in sommige gevallen is uw verlies als gevolg van een vertraging of annulering veel groter dan het bedrag dat u verschuldigd bent op grond van de EU-regels voor compensatie van passagiersrechten. In dergelijke gevallen kunt u een claim indienen bij de vervoerders op grond van internationale verdragen. U moet bereid zijn het exacte bedrag van uw verliezen en de extra uitgaven als gevolg van de reisverstoring aan te tonen.

De ERK presenteert haar speciale verslagen aan het Europees Parlement en de Raad van de EU, evenals aan andere belanghebbende partijen zoals nationale parlementen, belanghebbenden uit het bedrijfsleven en vertegenwoordigers van het maatschappelijk middenveld. Het overgrote deel van de aanbevelingen die we in onze rapporten doen, wordt in de praktijk gebracht. Dit hoge gebruiksniveau onderstreept het voordeel van ons werk voor de EU-burgers.

Deel dit artikel:

EU Reporter publiceert artikelen uit verschillende externe bronnen die een breed scala aan standpunten uitdrukken. De standpunten die in deze artikelen worden ingenomen, zijn niet noodzakelijk die van EU Reporter.

Trending